Cómo rescatar una reputación online dañada

Por Cristina Juesas. Responsable de Comunicación en la Fundación Euskampus

Aunque lleva tiempo, es relativamente sencillo crear una identidad digital desde cero. Eliges el nombre, eliges la imagen (o la adaptas para internet), abres cuentas en diferentes redes sociales según tu target, defines unos objetivos a corto, medio y largo plazo, defines una estrategia para conseguir estos objetivos, empiezas a implantar la estrategia, monitorizas, ajustas, monitorizas, ajustas, etc. Así hasta alcanzar los objetivos.

Pero, ¿qué pasa cuando tenemos que hacernos cargo de las cuentas en redes sociales que ya están en marcha de una organización? ¿Es posible recuperarse de años de una mala praxis? ¿O de una crisis?

Sin duda lo es.

Lo primero que deberíamos tener en cuenta es los mimbres con los que contamos y el tipo de situación a la que nos estamos enfrentando. Evidentemente no es lo mismo gestionar una crisis, que tiene cierta urgencia para minimizar el daño y pararla cuanto antes, que heredar una gestión regular de las cuentas de una organización.

Lo que hay que hacer con urgencia:

No vale quedarse callado, agachar la cabeza y esperar a que escampe. Ciertamente, yo no he visto en los (muchos) años que llevo en la red, ninguna crisis que no haya escampado. Todo pasa y todo se termina olvidando. Pero hay que reaccionar con diligencia y de forma ágil. Qué hacer dependerá del tipo de situación a la que nos estemos enfrentando, pero aquí van cuatro recomendaciones generales que son comodín para casi todo.

Humildad

¿Hemos causado la crisis? Pidamos disculpas. No pasa nada. Todos cometemos errores. (Bueno, a veces esto requiere coordinación entre departamentos y que el jefe supremo de la cara, se me ocurre el reciente caso de Volkswagen… que necesita algo más que humildad para ser solucionado). Reconocer un error siempre es un minipunto para la organización.

Transparencia

Transparencia total y absoluta. ¿Qué estamos haciendo para resolver el problema? ¿Qué medidas estamos tomando para que no vuelva a suceder? Comunicado de forma pública y en los momentos adecuados es un arma efectiva para hacer ver a tus seguidores que estás haciendo todo lo que está en tus manos para solucionar el problema y que no se repita y los seguidores lo agradecerán.

Humor

¿Nos hemos visto envueltos en una crisis por algo que hemos dicho o publicado y ha vuelto en forma de meme viral? Podemos enfadarnos o podemos tomarlo con humor. De hecho, tomándonoslo con humor, además de resolver la crisis antes, podemos salir de ella reforzados.

Apoyos

Esto en realidad es algo que hay que hacer antes de que nada suceda, tan pronto nos hacemos cargo de las cuentas de redes o de la comunicación en general de cualquier entidad. Un mapa de las relaciones digitales de la organización: quién es quién. Cuenta principal, submarcas, personal, etc. Se pueden utilizar herramientas para la realización de este mapa, como Gephi o Wolfram Alpha o Crowdbooster (aunque también se puede realizar de forma manual). ¿Quién se relaciona con quién? ¿En qué grado? ¿Quiénes son nuestros usuarios más activos? ¿Y los más influyentes?

Sin duda, es una tarea ardua y puede llevar días, incluso semanas de trabajo, dependiendo del tamaño de la organización. Pero el resultado de este estudio será fundamental para poder trazar la estrategia que nos lleve a recuperar la identidad digital perdida o dañada. Porque es en los momentos de crisis cuando podemos (y debemos) echar mano de nuestros colaboradores y de nuestros fans más cercanos para que nos echen un cable. Y no, no me estoy refiriendo a pelotear sin pensar, me refiero a contacto entre personas. No olvidemos jamás que lo online es una prolongación de lo offline, no un universo paralelo.

Es cierto que a veces internet tiene la misma lógica que la casa de Gran Hermano, se magnifican las emociones, pero con cariño, inteligencia y buen trabajo, no hay nada que no tenga solución.

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