Por Juan Sobejano

A nadie escapa que estamos en un entorno muy cambiante, con muchos modelos nuevos y nuevas formas de interactuar entre nosotros. El concepto de crisis no se aplica sólo a fenómenos con causas económicas, sino que también identificamos la crisis como cambios profundos en las relaciones, los modelos de negocio o la forma de acceder a la información. El turismo no está siendo ajeno a estos cambios, y así vemos cómo se están desarrollando nuevos conceptos, realidades y modelos que poco a poco están permitiendo aflorar nuevas formas de entender el fenómeno turístico.

Relaciones entre el turista y el destino

Se está observando la implantación poco a poco de un modelo de relación distinto, en el que el viajero llega al destino con más información e integra las tecnologías de la información en su disfrute diario. El uso de los smartphones está permitiendo mejorar la experiencia del usuario y el futuro parece ir por la integración completa de la información en cada fase de la estancia. El ejemplo más claro lo tenemos en las Google Glass que muy posiblemente permitan dentro de poco amplificar la experiencia.

Hacia un nuevo marketing

Es importante tener en cuenta que esa amplificación se produce no sólo en las experiencias del destino, es decir, dentro del territorio, sino que también facilita su comunicación hacia fuera, aumentando el impacto de la experiencia más allá de los límites habituales. Por eso parece necesario hoy en día integrar de manera más o menos habitual al usuario dentro de las propias estrategias de marketing, permitiendo que el cliente tenga voz en estos procesos de promoción.

El impacto de las opiniones y el valor de la propia reputación que nace de ellas es cada día más importante, hasta el punto de que muchos directores de hotel tienen sus variables condicionadas a las valoraciones que tenga el hotel en Tripadvisor. Hoy en día todas las páginas de venta y alquiler de alojamientos tienen un espacio para las opiniones, y cualquier foro generalista es válido para opinar sobre una experiencia turística. Twitter y Facebook, por ejemplo, se han posicionado como herramientas muy interesantes para diseñar el viaje deseado.

Nuevos modelos de negocio

Internet está permitiendo el desarrollo de nuevas formas de acceder al mercado e incluso de crear nuevos productos, o al menos potenciar los que ya existían. Un modelo claro es el de AirBnb, que gracias a la capacidad que da Internet está permitiendo que el modelo de relación P2P (entre usuarios) genere beneficios muy importantes para los dueños de la plataforma donde se desarrolla esa relación.

El aumento de la potencia de comunicación permite llegar a nuevos segmentos de mercado, aumentando el rango de ese mercado y el número de segmentos a los que podemos acceder. Esto hace también necesario el uso de nuevas estrategias de venta, a través de por ejemplo modelos de e-commerce, que requieren nuevos recursos y conocimientos por parte de las empresas turísticas que los desarrollan.

Además se observan nuevas tendencias de gestión como la empresa abierta, la innovación abierta o los modelos crowd de gestión empresarial, que buscan aumentar el beneficio que podemos obtener de los grupos de usuarios y clientes.

El impacto de Internet, los medios sociales y las TIC están transformando el modelo de relación con los usuarios y creando nuevas oportunidades de negocio. La comunicación ya no es propiedad de las empresas. Los usuarios controlan en gran medida el mensaje y desnudan los fallos y errores de la empresa turística. Hemos, por tanto, de adaptar nuestra gestión, nuestro marketing y nuestra comunicación a la nueva realidad que Internet está y ha generado en el sector turístico para tener relevancia y crear empresas sostenibles y duraderas.

El próximo 4 de noviembre la AERCO-PSM empieza un curso de Redes Sociales y Turismo 2.0, donde podrás aprender todos los conocimientos y herramientas que las redes sociales ofrecen al sector turístico, diseñar la estrategia más adecuada para posicionar una marca turística en social media y mucho más.