Alvaro Ortiz (@furilo) es a todas luces un auténtico “héroe del social media” tal y como entendemos este término (persona que emplea los medios sociales para crear iniciativas extraordinarias). En su caso, merece estar en la lista no una, sino muchas veces gracias a las numerosos proyectos que ha lanzado o en los que participa.

En esta ocasión vamos a centrarnos en Mumumío, una iniciativa de comercio electrónico que nos pone en contacto directamente con los productores, permitiéndonos acceder a productos de excelente calidad que rara vez encontramos en los supermercados.
Alvaro nos ha concedido esta entrevista donde nos explica qué es Mumumío y su visión sobre el futuro del comercio electrónico.

1- ¿Qué es Mumumío?

Mumumío es una tienda para comprar comida “de verdad”: directamente del productor, ecológica y gourmet. Somos un complemento a tu compra habitual en el supermercado para comprar productos de calidad a precios razonables que no puedes encontrar en grandes superficies; productos de los que conoces la procedencia, sabes que están realmente frescos, y cuya producción se ha realizado de una forma sostenible.

Hemos creado una plataforma de ecommerce para que puedas comprar directamente a pequeños productores. De esta forma incidimos en lo local y permitimos que apoyes a empresas familiares que realizan productos de calidad.

Una de nuestras patas es lo ecológico: en otros mercados como Alemania, Inglaterra o EEUU está muy desarrollado, pero aquí apenas hemos comenzado. Se calcula que más del 50% de la producción ecológica española se exporta al extranjero, lo cual es un poco contradictorio con el componente sostenible de lo ecológico. Queremos facilitar el consumo de productos ecológicos.

2-¿Qué os llevó a tomar la decisión de crear Mumumío?

La sensación perdida de comprar al carnicero o frutero de toda la vida, y comprar productos con “personalidad”. Ahora mismo vas a un supermercado y no tienes ni idea de si los plátanos que vas a comprar han recorrido medio mundo, o cuanto tiempo lleva envasada la carne en esas bandejas de plástico. Cada vez tenemos menos tiempo para ir al mercado a comprar, y la comodidad de los supermercados muchas veces nos atrapa. Pero con esto estamos perdiendo el trato directo, la recomendación, un producto de calidad no necesariamente caro…

Queremos recuperar esto a través de un nuevo enfoque: que compres directamente al productor, que compres productos ecológicos cuya producción está bajo unos parámetros determinados…

3- ¿Quiénes sois los “responsables”?.

El proyecto lo estamos lanzando mi hermana Isabel Ortiz y yo. Isabel ha trabajado en banca privada y la auditoría, y ha creado un catering-gourmet y un servicio de cestas para bebés. Yo llevo trabajando toda mi vida laboral en Internet: empecé en Netjuice, montéuna cooperativa de software libre, y estuve en The Cocktail donde hice un poco de todo: consultoría de HCI, definición de producto, marketing online… Fundé La Coctelera, Partigi, co-fundé Actuable, y soy socio de Nvivo, SinDelantal, y Zacatrús.

Soy miembro de Pro Bono Publico, organización que lucha por la apertura de datos, y he participado enotras aventuras activistas en el pasado.

4- ¿Qué motivó a un experto en UX a meterse en el complicado mundo de la alimentación?

Me gusta construir las cosas que me interesan. Al final la experiencia de usuario es una herramienta; es en una de las que me he ido especializando, pero no me gusta en sí misma, si no como un mecanismo para poder hacer los productos que me gustaría tener. Y pensamos que Mumumío era un producto que tenía sentido: crear una herramienta para
que pequeños productores pudiesen vender online y no se tuviesen que pelear con construir una web ni con el marketing online, así que nos pusimos manos a la obra.

5- ¿Qué diferencia a Mumumío de otras iniciativas de comercio online de alimentación?

Creo que la clave es que facilitamos la compra directamente del productor y de alimentos ecológicos: unificamos la oferta de multitud de productores, no tienes que preocuparte de descubrir pequeñas tiendas online de multitud de cosas: en Mumumío puedes comprar de forma consiste de decenas de productores. Conoces el origen de los
productos y es un producto de calidad, y ese es el valor.

6- Hasta hace relativamente poco, el mundo del e-commerce en España ha sido un tanto “raquítico”, ¿crees que la cosa está cambiando?

Todos los outlets y ahora los sites de compra colectiva han conseguido, con sus millonarias inversiones en marketing y captación, que la gente empiece a comprar online. Han educado a los usuarios en el comercio electrónico. Un proceso que era cuestión de tiempo, pero que por la “educación digital” que tenemos en España iba demasiado lento. Es indudable que están surgiendo multitud de iniciativas en el mundo del comercio electrónico, y las que quedan por llegar …

7- ¿Cómo son vuestros clientes? ¿hardcore users de internet, gastrónomos, o ambas cosas?

Pues tenemos un poco de todo, pero nos ha sorprendido que hay muchos usuarios con muy pocos conocimientos de Internet que están comprando.
Gente que nunca te hubieses imaginado comprando online que se ha convertido en clientes recurrentes.

8- Trabajáis directamente con productores, que en muchos casos no tenían experiencia previa con internet. ¿qué tal ha sido el proceso de “evangelización”?

El proceso es lento y complicado. Los productores de ecológico si tienen muy claro que Internet es esencial para ellos; pero a productores más tradicionales todavía les cuesta pensar fuera de sus puntos de referencia conocidos. Lo cual por otro lado es normal: si llevas toda la vida funcionando de una forma no es sencillo cambiar de la noche a la mañana.

9- ¿Cómo intentáis vencer los miedos típicos del consumidor a la horade comprar online? (seguridad en los pagos, devoluciones, altos costes logísiticos…)

Trabajamos activamente con los productores y agencias de transporte para reducir o eliminar los gastos de envío; explicamos a nuestros clientes que la compra es segura (aunque en algunos casos no es sencillo… ; y damos gran importancia a la atención al cliente (tenemos un chat en la web y el teléfono accesible, puedes hablar con nosotros en cualquier momento)…

10- Pese a ser aun una start up, invertís una gran cantidad de recursos en la atención al cliente. ¿Creéis que es un elemento diferenciador por encima de otros, como el márketing o la tecnología?

En el fondo tampoco son tantos recursos…
Es curioso como ofrecer una buena atención al cliente es mucho más fácil de lo que parece. Como usuarios odiamos las empresas con las que no puedes hablar, o que cuando llamas estás hablando con alguien que no te entiende ni es capaz de resolverte los problemas. Es terrible, nos provoca gran frustración. Y resulta que en nuestro caso, al menos, ofrecer una atención personalizada, con detalle, con algo de cariño podríamos decir incluso, es muy sencillo y barato.

Ahora mismo estamos experimentando con dar la atención más completa que nos podemos imaginar: por chat, por teléfono, por correo-e… y está funcionando muy bien. La gente se queda muy contenta y lo valoran mucho, y aprendemos mucho de los clientes, lo que quieren, los problemas que tienen usando la web…

No sabemos hasta que punto será barato escalar esto, pero de momento apostamos por ello.

11- Como cliente de grandes superficies: ¿Qué argumentos me darías para pasarme a Mumumío?

Comprar productos cuya frescura puedes comprobar, y sobre todo, sentir. Conocer a quien cultiva y produce tu comida. Saber que tu comida no ha cruzado medio mundo. Apoyar economías pequeñas y familiares. Darte un capricho con productos excepcionales que no encuentras en cualquier sitio. Comprar cosas que te recomiendan conocidos, porque los han probado. Comprar productos ecológicos…

12- ¿Cuál ha sido la acogida hasta ahora, y cuáles son vuestros planes de futuro?

Llevamos 6 meses y el crecimiento está siendo constante en todos los frentes: productores, ventas, clientes…; en Marzo por ejemplo duplicamos respecto al mes anterior. Un importante porcentaje de nuestros clientes repiten. Nos queda mucho por crecer, pero los indicadores actuales son muy positivos. Vamos a hacer una pequeña ronda de financiación en breve; y estamos haciendo diversas mejoraspara que sea más fácil comprar, incorporando nuevos productos… Ya lo iréis viendo

13 Ultimamente se habla mucho del concepto de “social commerce” como una de las claves del éxito de empresas como Amazon o Zappos. ¿En qué medida está incluido este concepto en Mumumío?

Soy un poco escéptico con las etiquetas, pero si que es cierto que nosotros nos apoyamos mucho en los medios sociales, y pensamos (y lo estamos viendo) que el poder de las recomendaciones entre conocidos es fundamental. Sobre todo en un producto como el nuestro que es una nueva marca que empieza y no es muy conocida. Pero hay que ser
realista y mirar los datos: por el momento las conversiones que te ofrecen Facebook o Twitter están lejos de otros medios como el SEO, el email… En cualquier caso nosotros vamos a continuar diversas iniciativas para potenciar todo este area.

Gracias Alvaro por esta interesantísisma entrevista, y me pongo a “bucear” en Mumumío para hacer mi primera compra…